До старта проекта в «Ингосстрах-Инвестиции» использовались разрозненные решения для сбора и учета данных о клиентах. Это заметно осложняло и замедляло работу, создавало дополнительные риски и отрицательно сказывалось на уровне сервиса. В процессе внедрения использовались готовые инструменты BPMSoft для управления маркетингом, продажами и услугами. Также на базе low-code платформы BPMSoft ИТ-командой «Ингосстрах-Инвестиции» была развернута внутренняя ITSM.
CRM-система позволяет автоматизировать ключевые процессы омниканального взаимодействия с клиентами. В ней собирается вся история коммуникаций от первого касания и до обращения в поддержку, формируется цифровой профиль 360 градусов. На основе собранной и структурированной информации, специалисты компании быстрее обрабатывают и эффективнее маршрутизируют обращения, планируют и оптимизируют ресурсы, централизованно контролируют качество услуг. В CRM сохраняются данные обо всех этапах предоставления сервисов, настроена прозрачная и удобная аналитика и отчетность.
Дмитрий Тонкогубов, ИТ-директор АО УК «Ингосстрах-Инвестиции»: «В компании завершается модернизация ИТ-ландшафта, которая позволит реализовать нашу главную стратегическую цель - лидерство в сфере индивидуальных инвестиций. Для этого очень важно обеспечить нашим клиентам максимальный уровень сервиса, минимизировать любые риски, мешающие эффективной коммуникации. Мы остановили выбор на BPMSoft, так как она соответствовала нашим ключевым требованиям: включала low-code инструментарий и позволяла на базе единой платформы быстро запускать разнообразные сервисы. Кроме того, в ее портфолио был целый список реализованных кейсов, то есть мы использовали лучшие практики».
Юрий Востриков, генеральный директор «ЛАНИТ Омни»: «Направление индивидуальных инвестиций требует высочайшего уровня клиентского обслуживания. Для управляющей компании слаженность внутренних механизмов работы выходит на первый план. Поэтому именно в таких случаях BPM-подход становится настоящей суперсилой, с его возможностью оркестрировать множество разрозненных и сложных процессов внутри единого пространства. А также проводить их оценку с точки зрения управления эффективностью, определяя слабые места и точки роста для постоянного улучшения».
