Аналитическое агентство Gartner опросило 321 руководителя сервисных подразделений, среди которых около 20% по состоянию на конец 2025 года сократили персонал служб поддержки и операторов контакт-центров из-за ИИ. Во многом это связано с экономической ситуацией и трендом на автоматизацию рутинных процессов. Однако половина опрошенных компаний уже рассматривает возврат штата к 2027 году, так как бизнес все чаще сталкивается с растущими ожиданиями клиентов к качеству клиентского сервиса. Опрошенные участники отмечают, что ИИ сегодня не обладает уровнем эмпатии, интуитивного понимания клиента или сложного принятия решений, присущим человеку, поэтому наиболее устойчивой моделью организации клиентского сервиса становится гибридный формат — совместная работа человека и ИИ.
В России компании также активно внедряют ИИ-инструменты в контакт-центрах и службах поддержки, однако фокус, по мнению экспертов оператора ИТ-решений «ОБИТ», смещен с замены человека на оптимизацию процессов и повышение эффективности операторов за счет планирования и перераспределения нагрузки и оценки качества работы. При этом рынок труда заметно сдвигается в сторону найма сотрудников с ИИ-компетенциями: за последний год количество вакансий для операторов и специалистов поддержки с требованиями работы с ИИ увеличилось на 128%. К таким компетенциям относятся как базовые навыки работы с нейросетями и промпт-инжиниринг, так и управление чат-ботами и специализированными платформами, анализ данных.
По оценке «ОБИТ», наибольшую практическую ценность в службах коммуникаций с клиентами сегодня демонстрирует речевая аналитика с ИИ — инструмент позволяет автоматизировать анализ до 100% голосовых и текстовых обращений с оценкой качества сервиса, соблюдения стандартов, определением эмоций клиентов и выявлением ключевых инсайтов. Среди других решений демонстрируют эффективность интеллектуальные суфлеры (ассистенты в реальном времени, помогающие оператору находить точные ответы и снижать вероятность ошибок), диалоговые тренажеры (инструменты для обучения и отработки сценариев общения), ИИ-базы знаний (системы, которые агрегируют и структурируют корпоративную информацию, помогая оператору быстро ориентироваться в сложных запросах).
Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ»: «Важно понимать, что искусственный интеллект — это прежде всего инструмент, а не замена человеку. На примере проектов в контакт-центрах различных отраслей, включая ритейл и финсектор, мы видим, что ИИ-инструменты упрощают онбординг и адаптацию новых сотрудников, эффективно распределяют нагрузку, а за счет автоматизированной аналитики напрямую повышают качество клиентского сервиса. А качественный сервис — это важный фактор роста выручки и устойчивости бизнеса».
