Пулково — один из крупнейших авиатранспортных узлов России, второй по пассажиропотоку (21 млн. человек в год). В терминале аэропорта функционируют 92 стойки регистрации, пропускная способность одной стойки достигает несколько тысяч человек в сутки.
В условиях высокой загруженности одним из главных приоритетов для Пулково является системное развитие клиентского сервиса, в том числе с помощью современных технологий. Перед командой пилотного проекта стояла задача проанализировать 100% коммуникаций в зоне регистрации и выстроить «умную» систему управления процессами обслуживания на основе ряда метрик — оценка речи сотрудника, соблюдение скриптов, наличие конфликтных ситуаций, рекомендации по приобретению дополнительных услуг авиакомпании.
Пилотирование проводилось в течение трех недель на 10% стоек регистрации. «ОБИТ» обеспечил установку и безопасное сетевое подключение микрофонных устройств — стационарных микрофонов и мобильных аудиобейджей. Точный подбор устройств позволил организовать качественную запись диалогов в сложной акустической среде (большое открытое пространство, регулярные громкие объявления) и при перемещении сотрудников. Передача записей в сервис речевой аналитики Т-Технологий осуществлялась с помощью разработанного специалистами «ОБИТ» программно-аппаратного комплекса VoiceHub -— часть записей со стационарных устройств обрабатывалась в режиме реального времени, а записи с бейджей выгружались в сервис и обрабатывались во внерабочее время.
Всего в ходе проекта было собрано более 31 тысячи диалогов между сотрудниками и пассажирами. Обработка массива данных и аналитика выполнялись с применением технологии искусственного интеллекта. Сервис речевой аналитики автоматически проанализировал 100% записей согласно заданным параметрам — типовые обращения пассажиров, соблюдение скриптов, общее качество коммуникации (чистота и грамотность речи). Все параметры отображаются в динамике с возможностью отслеживать изменения с детализацией по конкретным ответственным и диалогам.
Результаты аналитики позволили оценить текущее качество коммуникации. Система сформировала процентное распределение целевых коммуникаций по наличию как обязательных элементов диалога (например, «приветствие»), так и нежелательных фрагментов, включая использование ненормативной лексики и стоп-слов (например, «проблема»). При этом в единице диалога фиксируется не только речь сотрудника, но и реакция пассажира — жалобы, негативные эмоции и другие индикаторы неудовлетворенности. Так, на проекте были выявлены ситуации, где использовался повышенный тон со стороны клиента, и выработаны превентивные механики для недопущения подобных сценариев.
Другим важным результатом применения речевой аналитики стала классификация всех обращений пассажиров с помощью ИИ-инструмента на базе T-Pro. Это позволило определить наиболее частые тематики обращений (багажные услуги, выбор места, задержка рейса, перевозка животных и другие). Решение помогает на основе анализа массива данных находить причины проблем и точки роста — например, ответить на вопрос «почему клиенты отказываются от сервиса». Также на основе всех обращений были сформированы практические инсайты по успешным и риск-кейсам обслуживания — например, причины долгого времени регистрации или неполного\некорректного разрешения вопроса. В дальнейшем такие инсайты Пулково планирует использовать для устранения «узких мест» в коммуникации и тиражирования успешных практик.
Пилот показал применимость речевой аналитики для управления конверсионными сценариями. С помощью инструмента был определен текущий уровень предложения дополнительных услуг — в том числе по платному выбору места и повышению класса обслуживания — и предложены шаги для роста конверсии. Решение позволяет выстраивать воронку и анализировать, сколько целевых обращений дошли до финальной покупки.
По итогам пилота команда проекта сформировала условия для промышленной эксплуатации технологии с интеграцией в BI-системы аэропорта. В дальнейшем Пулково рассматривает возможность масштабирования речевой аналитики на другие точки и каналы обслуживания.
«Мы постоянно ищем технологические решения, которые позволяют лучше понимать потребности наших пассажиров и повышать качество сервиса. Речевая аналитика дает возможность находить эти точки роста», — отметил Павел Кушниренко, главный операционный директор ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».
«В аэропорту ежедневно накапливается большой объем коммуникаций с пассажирами — это данные, которые могут быть преобразованы в ценные знания для бизнеса. Речевая аналитика позволяет структурировать эти коммуникации во всех точках взаимодействия с клиентами, понять, что работает, а что требует улучшений, и на этой основе повышать уровень комфорта пассажиров и эффективность работы сотрудников. При этом важно понимать, что сама по себе технология не дает мгновенного результата. Мы сталкивались с ситуациями, когда компании ожидали, что внедрение речевой аналитики автоматически улучшит бизнес-показатели. На практике это инструмент поддержки управленческих решений: он помогает выявить слабые места и корректировать процессы. Только при системной работе технология даст измеримый эффект», — прокомментировал Михаил Телегин, заместитель гендиректора по стратегическим проектам «ОБИТ»
«Мы считаем, что офлайн-коммуникации являются важным источником инсайтов об опыте и запросах клиентов. Продукты такого класса будут особенно актуальны для крупного и среднего бизнеса в таких отраслях, как ритейл, HoReCa. При разработке платформы мы уделили особое внимание качеству распознавания речи в сложных акустических условиях и инструментам речевой аналитики, которые помогают быстро проверять гипотезы и снижают рутинный труд по настройке решения», — отметил Антон Казаков, руководитель продуктового направления речевых технологий Т-Технологий.
