Средний уровень автоматизации составляет 60% – это звонки, самостоятельно обработанные роботом, без помощи специалистов линии 122. Уровень автоматизации продолжает расти за счет доработки сценариев, обновления моделей и в целом повышения зрелости используемых технологий на базе искусственного интеллекта. Автоматизация также увеличивается за счет no-code подхода — инструментария для самостоятельного развития виртуальных помощников без привлечения внешних разработчиков.
Только за 2023 год обслуживание пациентов на линии 122 автоматизировано в 8 регионах. Разработчик интеллектуальной диалоговой платформы Digital2Speech компания BSS внедрила голосовых помощников в проектах компаний «Ростелеком» (в Омске, Владимире, Башкирии, Рязани и Иваново) и БФТ-Холдинга ( в Мурманске, Воронеже и Курске).
Граждане этих субъектов могут вызывать врача на дом или записываться к специалисту с помощью робота в любое время без ожидания ответа оператора. В некоторых регионах функционал голосовых ассистентов расширен и включает в себя запись к конкретному врачу, на диспансеризацию или на вакцинацию, информирование о графике работы медучреждений. А еще роботы могут самостоятельно обзванивать пациентов, чтобы уточнить их состояние здоровья, как, например, помощник в Воронежской области.
Кроме того, у ряда регионов есть наставник — голосовой помощник Минздрава Тульской области признан передовым и во многом инновационным, в связи с чем их опыт рекомендован для тиражирования в ряде других регионов. Каждый месяц область экономит более 2,5 млн рублей за счет внедрения виртуального помощника. Коллеги из Мурманской области уже используют в своей практике наработки Тульской области.
«Всего за несколько лет мы внедрили медицинских голосовых помощников в 18 регионах и можем уверенно говорить об одной из лучших на рынке экспертиз в вопросах автоматизации обслуживания пациентов по вопросам здравоохранения и медпомощи. Накопленный опыт позволяет запускать роботов быстро и качественно. К примеру, для Нижнего Новгорода в разгар пандемии мы внедрили голосового помощника всего за 48 часов, и он уже с первого дня одновременно обрабатывал 300 звонков и выписывал более 10 тыс. пропусков ежедневно» — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
Команда RND постоянно развивает диалоговые продукты, расширяя их быстродействие, функциональность и удобство. Например, сейчас идет тиражирование уникальной технически и интеграционно сложно реализуемой услуги, опробованной в Тульской области - запись к конкретному врачу. Также высокий интерес вызывает наша недавняя разработка – адаптер ГАР, также впервые опробованный в Тульской области. Это разработка позволяет корректно распознавать адрес абонента без перевода на оператора.
«Партнерство “Ростелекома” с BSS направлено на выполнение важнейшей задачи по обеспечению функционирования социально-значимых горячих линий с 100% дозвоном и сокращением времени ожидания на линии. В регионах реализации проектов по автоматизации 122 мы отмечаем снижение доли пропущенных звонков до 1% и сокращение времени ожидания на линии до 1 сек. Широкий комплекс решений “Ростелекома” использует весь спектр современных технологий, включая ИИ, что позволяет корпоративным и государственным заказчикам повышать эффективность сервисов и оптимизировать затраты» - прокомментировала директор проектов ПАО «Ростелеком» Светлана Кобзарь.
