В отличие от кнопочного IVR-меню или сценарных ботов, агент понимает контекст и смысл вопроса абонента: идентифицирует звонящего, консультирует по базе знаний, закрывает типовые обращения, записывает на услугу или создает заявку в CRM заказчика. Сложные и нетиповые случаи робот передает оператору вместе с кратким резюме разговора, таким образом клиенту не приходится повторять то, что он уже рассказал роботу.
Агент выдерживает до 1000 одновременных звонков, распознает речь с учетом перебиваний и фонового шума. Если не уверен в ответе, не пытается угадать — переспрашивает или переводит разговор на оператора. Сценарий и голос робота заказчик может менять сам: достаточно описать задачу в диалоговом интерфейсе, без участия разработчиков. Типовая правка занимает 10–30 минут.
По данным компании, робот закрывает до 70% входящих обращений, из них 76–91% — без подключения оператора, при этом оценка качества обслуживания остается на уровне CSI 4.6–4.7, а среднее время ответа не превышает 1,6 секунды.
«Решение делать входящего робота выросло из практики, а не из моды на ИИ: около пятой части обращений к нам — это прямые запросы бизнеса на автоматизацию именно входящей линии. Причина в экономике звонка: пропущенный лид со входа не откладывается на потом — абонент, до которого не дозвонились с первого раза, в двух случаях из трех звонит конкуренту. При этом до 80% входящих вопросов типовые: цена, график, статус заявки — и держать на них дорогого оператора невыгодно. Мы не убираем сотрудников из процесса, а перераспределяем их время на сложные и теплые обращения, а рутину закрывает робот», — Михаил Шварцбурд, руководитель по развитию AI-продуктов сервиса «Скорозвон».
