Каждый оператор пошел в создании специальных сервисов своим, отличным от других путем. «Ударное предложение нашей компании направлено на невнимательных абонентов – тех, кто, к сожалению, еще не начинает каждое утро с просмотра раздела «Новости» нашего корпоративного сайта, – с некоторым неудовольствием сообщили нам в пресс-службе компании МТС. – Как должно быть известно всем и каждому, подобное представительство в сети Интернет зарегистрировано как СМИ и там и только там мы объявляем самым мелким шрифтом все новации, связанные с переводом дотоле бесплатных услуг в платные». В самое ближайшее время, начиная прямо с первого апреля, компания выводит на рынок три новые услуги с абонентской платой в 500 руб. ежемесячно. При подключении трех услуг одновременно пользователю предоставляется скидка в 20 %.
«Все эти услуги предполагают запрет на определенные действия со стороны оператора, – просветили нас продвинутые пользователи на форуме cells.ru, – правда, за такую возможность надо будет заплатить компании мобильной связи небольшую денежку. Чтобы ей было не обидно».
Первая услуга называется «запрет подключения тестовых услуг» – активировав ее, пользователь останется в стороне от всевозможных экспериментов с «полезными» дополнительными услугами, которые оператор выводит на рынок «пачками», мало представляя реальные запросы своих клиентов. Вторая – «запрет перевода тестовых услуг в платные» – позволяет протестировать такие сервисы в течение 2-3 месяцев, но автоматически отключит все услуги, как только они закончат период своей «обкатки». Учитывая тот факт, что в «Интернет-помощнике» на сайте компании отключить многие услуги абонент самостоятельно не может, такой сервис реально сэкономит ему пару часов времени в месяц, которые надо потратить на звонки в call-центр оператора связи. И наконец, третья услуга – «тотальный запрет SMS-спама об акциях оператора» – является платным расширением сервиса «запрет отправки рекламной информации», которая существовала ранее. Дело в том, что оператор очень вольно толкует свои возможности, считая каждую рассылку индивидуальным проектом, отписываться от которого надо индивидуально. Теперь же, активировав специальную услугу, можно будет отписаться от них скопом. Тому, кто подключит все подобные сервисы, оператор гарантирует специальный бонус – «Прямой ответ», который подразумевает, что при общении со службой работы с абонентами он будет получать электронные сообщения без рекламы, а на все вопросы будут даваться прямые ответы по существу дела, а не «размазанные», как сейчас.
Не менее активно выступила и компания «ВымпелКом», заявившая о новационных сервисах, которые с 1 апреля будут доступны на всей территории страны, а также в зарубежных приобретениях оператора связи. «Основная цель таких услуг – оптимизировать потребление услуг связи нашими клиентами, – было отмечено в специальном пресс-релизе компании. – Подключив необходимые сервисы самостоятельно и на любой интересный им срок, пользователи смогут защитить себя от чрезмерной активности оператора связи». Тарификация услуг примерно аналогична предложению МТС – правда, у «ВымпелКома» они стоят по 499 руб. в месяц. Основная услуга «запрет на рассылку SMS-спама по участию в лотереях» позволяет исключить пользователю свой абонентский номер из огромного потока оптимистично-бесполезных лохотерей, проводимых операторов связи в режиме «нон-стоп». Правда, оператор и здесь в своей ипостаси – тем, кто подключит эту услугу в первые две недели ее действия, компания обещает включить их номера в специальную программу розыгрыша призов «как самым активным абонентам». Еще один сервис называется «запрет на изменение условий тарифных планов, ухудшающих их потребительские характеристики» и дает возможность зафиксировать наиболее выгодные цены на звонки и SMS на неопределенный срок – до тех пор, пока абоненту не надоест использовать именно этот ТП. Кстати, все срочные акционные предложения при подключении такой услуги действуют без ограничения по календарю. И наконец, третья услуга – «безусловная возможность удалить любую услугу из своего личного кабинета на интернет-сайте оператора связи» – позволяет клиентам управлять всеми сервисами в режиме online без необходимости вспоминать, как общаться с живыми операторами клиентской службы компании.
Свои инновационные сервисы предложили и в компании «МегаФон» – после известной услуги, дающей абонентам возможность блокировать отправку SMS и USSD-запросов на номера контент-провайдеров (услуга «Запрет PremiumRate»), маркетологи компании создали целый букет аналогичных сервисов. «Основная цель нашей компании – безусловное повышение капитализации и увеличение прибыли. Даже за счет ликвидации успешно созданных нами же трудностей», – было отмечено в письменном ответе пресс-службы компании. К примеру, теперь подключение всех минимально необходимых услуг для пользователей (GPRS, роуминг, определитель номера и т. д.) осуществляется исключительно через платные SMS, причем для активации сервиса абоненту надо пройти через несколько ступеней подтверждения. «Все это ради повышения среднего ARPU наших клиентов, – отметили представители компании на официальном интернет-форуме оператора связи. – Заодно мы научим наших клиентов работать с сервисами сегмента VAS, что только увеличит наш индекс инноваций».
Вместо ограничений платежей по срокам, которые компания благополучно отменила и в столице, в «МегаФон» ввели очень дорогую услугу (ее абонентская плата больше 1 тыс. руб.) – «отсутствие недружественных действий со стороны оператора в течение семи дней». «Разумеется, – отмечает эксперт рынка мобильной связи, искренне пожелавший остаться неизвестным, – если ее не отключить, она становится постоянной, абонентская плата начисляется еженедельно, но снимается неожиданно через полгода разом». Вдобавок «МегаФон» установил специальные штрафы за недостаточно активное пользование номером мобильной связи. «Под прицелом» находится сегмент низкодоходных абонентов – если ваш счет составляет в месяц всего-то 100-200 руб. и недотягивает до среднероссийского ARPU в 300 рублей, то оператор по итогам месяца взимает недостающие деньги. «Если же абонент продолжает упорствовать в своих минимальных затратах, штраф увеличивается до ARPU столичного региона, – с холодной яростью отметили в пресс-службе компании, – а это уже 500 рублей».
Кроме того, все операторы связи рассматривают новационное трактование ФЗ «О связи» – в Госдуму уже внесены поправки, которые сделают платным отключение от оператора. Причем для основной группы pre-paid абонентов цена расторжения контракта составит 10-15 тыс. руб. «Это позволит снизить число «мигрирующих» абонентов и позволит наконец-то подсчитать «по головам» всех пользователей мобильной связи в России», – с нескрываемой радостью отметили в пресс-службе Мининформсвязи.
Текст подготовлен в рамках гранта ЕС на программу первоапрельского снижения уровня знаний и увеличения цифрового неравенства в России.
Запретные услуги
Столкнувшись с определенным падением потребления со стороны частных и корпоративных клиентов в 2009 году, операторы мобильной связи «большой тройки» решили вывести на рынок множество дополнительных сервисов. Именно они позволят абонентам защитить себя от новаций специальных «отделов навязывания новых услуг», которые были образованы в департаментах маркетинга каждой компании мобильной связи на пике финансового кризиса.