Единый контактный центр Ростелекома ежемесячно обрабатывает более 10 млн обращений от физических и юридических лиц по всей России. При таком объеме критически важно наличие полнофункциональной WFM-системы (Workforce Management — система управления рабочей нагрузкой персонала), которая обеспечивает сквозной цикл управления ресурсами на единой платформе и учитывает специфику работы крупной телекоммуникационной компании — от прогноза нагрузки и построения эффективного расписания до контроля и анализа ключевых метрик.
В рамках миграции на Naumen WFM было настроено более 70 бизнес-процессов и функций управления нагрузкой. Система учитывает десятки параметров при построении прогноза и перебирает более 4 тыс. комбинаций смен и перерывов, формируя оптимальное расписание для 9000 сотрудников на месяц с учетом специфики процессов Ростелекома. Кроме того, более 50 видов нерабочих активностей — обучение, отпуска, коучинг, наставничество — интегрированы в графики без снижения целевых показателей уровня сервиса и индекса удовлетворенности клиентов.
Система обеспечивает оперативный мониторинг загрузки контактного центра, позволяя отслеживать дисциплину и статусы сотрудников в режиме реального времени. В результате точность соблюдения графиков (AS) сохранилась на уровне 92%.
Реализованные в проекте интеграции с телефонией и чат-платформой обеспечили сбор данных по обращениям и цифровым сессиям, что позволило повысить точность прогноза нагрузки и обеспечить централизованный мониторинг статусов операторов.
«Переход на Naumen WFM позволил нам не только сохранить высокий уровень планирования и распределения ресурсов, но и обеспечить более гибкое реагирование на изменения нагрузки. В рамках проекта были настроены дашборды для контроля нагрузки, сопоставления данных по среднему времени обслуживания AHT, мониторинга динамики потерянных звонков LCR, что позволило увидеть все метрики в динамике и принимать оперативно решения о перераспределении ресурсов на более загруженные линии», — отметил Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома».
«Проект Naumen WFM продолжает активно развиваться. Система постепенно тиражируется на другие подразделения Ростелекома, чтобы обеспечить единый подход к управлению персоналом в клиентском сервисе. В телемаркетинге и на второй линии техподдержки идет этап опытной эксплуатации. В ближайшее время также планируем настройку мобильного приложения и биржи смен для оптимизации распределения рабочего времени и создания эффективной рабочей среды для сотрудников», — сообщил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.
